Henkilöstö & koulutus
Ravintolat
Yrittäjyys
Kun asiakas on ravintolaillan tähti
Henkilökunnan asenne määrittää asiakaskokemuksen ravintolassa - ja maalaisjärjellä pääsee pitkälle, uskoo asiantuntija
90 prosenttia äänestää jaloillaan
Erinomaisen asiakaskokemuksen luominen on tärkeää kaikilla palvelualoilla - mutta erityisesti sen merkitys korostuu ravintoloissa, sillä joidenkin tutkimusten mukaan jopa 90 prosenttia ravintolakokemukseensa tyytymättömistä asiakkaista ei koskaan palaa huonon fiiliksen tarjonneeseen ravintolaan. Mikäli kuluttaja kieltäytyy antamasta ravintolalle toista mahdollisuutta, on onnistuneeseen asiakaskokemukseen tarvittavien laatutekijöiden oltava kohdallaan joka ikisessä asiakaskohtaamisessa.
Mutta kun kokemus - tai parhaimmillaan elämys - on aivan palvelun ytimessä, ravintoloiden voi olla vaikea ymmärtää, mitkä asiat tekevät asiakaskokemuksesta laadukkaan ja erityisen merkityksellisen.
Kahden kerroksen väkeä
Janne Löytänä on asiakaskokemuksen johtamisen suomalaisia edelläkävijöitä, jolla on 15 vuoden kokemus markkinoinnin ja asiakaspalvelun johtamisesta, liiketoiminnan kehittämisestä ja konsultoinnista sekä yrittäjyydestä. Asiakaskokemuksesta useita kirjoja kirjoittanut Löytänä katsoo, että ravintolat jakautuvat tavallaan kahteen porukkaan: on yrittäjävetoiset, yksityisomistuksessa olevat ravintolat ja toisaalta ketjut.
"Pienissä yksityisissä paikoissa on yleensä se paras ymmärrys siitä, että asiakaskokemus näkyy välittömästi viivan alla. Siellä yrittäjä itse tekee ja palvelee ja tietää mikä toimii ja mikä ei."
Ketjuravintoloilla vahvuutena on prosessiosaaminen ja muhkeat resurssit - mutta inhimillinen tatsi jää usein puuttumaan juuri silloin, kun sillä olisi eniten merkitystä.
"Ketjuilla voi olla neukkarissa mietityt hienot mallit ja ohjeistukset, mutta se ei aina näy kentällä." Viimeinen lenkki - eli asiakasrajapinnassa oleva ravintolan työntekijä - on kuitenkin se, joka on "persoona pelissä" ja jonka kautta brändilupaukset lunastetaan.
"Ketjuilla voi olla neukkarissa mietityt hienot mallit ja ohjeistukset, mutta se ei aina näy kentällä." Viimeinen lenkki - eli asiakasrajapinnassa oleva ravintolan työntekijä - on kuitenkin se, joka on "persoona pelissä" ja jonka kautta brändilupaukset lunastetaan.
Kilpailu kovenee, hymy levenee?
Jatkuvasti lisääntyvän kysynnän vuoksi on selvää, että myös ravintoloiden välinen kilpailu kasvaa edelleen. Ravintola-asiakkaat vaativat yhä laadukkaampaa ruokaa, parempia fyysisiä ravintolatiloja sekä toimivaa asiakaspalvelua.
Tutkimusten mukaan asiakkaat kaipaavat myös ruokailukokemuksen aikana kanssakäymisen kautta syntyviä tunnesiteitä; vastaavasti asiakkaat, jotka saavat positiivisia kokemuksia ruokailutilanteesta, ovat todennäköisemmin halukkaita luomaan pidempiaikaisen suhteen ravintolan ja sen henkilökunnan kanssa. Tällöin työntekijä on harvinaisen paljon vartijana.
Odottavan aika pitkä, pinna lyhyt
Kaikki ravintola-alalla eivät kuitenkaan koe asiakaspalvelutyötä suorastaan kutsumusammatikseen - ja tietysti jokaiselle voi sattua huono päivä. Paljon hyvän asiakaskokemuksen luomisesta liittyy kuitenkin hyvin yksinkertaisiin asioihin:
"Kun asiakasta palvellaan terveellä järjellä ja hyvällä asenteella, niin ollaan oikealla tiellä." Esimerkkinä tilanteesta, jolloin palvelukokemus ei mennyt aivan nappiin, Löytänä kertoo ravintolakäynnistä, jossa joutui odottamaan aika kauan, ennen kuin tarjoilija tuli ottamaan tilauksia. Henkilökuntaa odotellessa prospektiiviset ruokailijat pääsivät läheltä seuraamaan, kun tarjoilijat tyhjensivät astioita pois pöydistä, joista asiakkaat olivat jo lähteneet.
"Silloin tuli tunne, että ehkä tilaukset kannattaisi ottaa ensin ja vasta sitten tyhjentää pöytiä."
Tähän linkittyy myös Löytänän mielestä ravintoloiden suurin haaste asiakaskokemukseen liittyen: ravintoloissa on kyettävä luomaan kulttuuri, jossa asiakkaasta todella välitetään.
"Tällöin selviää sekin, onko työntekijällä ensisijaisena duunina roudata astioita vai palvella asiakasta."
Paljon puhetta, vähän villoja
Löytänä kirjoitti ensimmäisen kirjansa asiakaskokemuksesta seitsemän vuotta sitten - mikä on muuttunut sen jälkeen? - Löytänän mukaan puheen määrä on lisääntynyt, mutta tekojen ei juurikaan. Hän näkee, että jokaisella toimialalla on edelleen rutkasti parantamisen varaa - eikä ravintolaskene suinkaan ole mikään poikkeus.
"Vaikka aihe on jatkuvasti pinnalla, aika harva saa tehtyä asialle mitään", hän harmittelee. Toisaalta Löytänä on armollinen: asiakaskokemuksessa on paljon liikkuvia osia, eikä valmista tule koskaan.
"Asiakaskokemus on vaikea laji, koska viime kädessä se on me ihmiset, jotka teemme sen onnistumisen - tai epäonnistumisen."
Teksti: Sami J. Anteroinen
Kuva: Stocksnap.io
