Terveys
Vastuullisuus
Kuin herran kukkarossa
Majoitus ja ravintola-alalla asiakkaiden viihtyvyys on kaikki kaikessa. Asiakaskokemukseen liittyi olennaisesti turvallisuusaspekti, sillä jo sinänsä pieni seikka voi aiheuttaa turvattomuuden tunnetta.
Hotelli ja ravintola ovat vastuussa asiakkaidensa turvallisuudesta näiden paikalla oleskelun ajan. Suojavelvoite kohdistuu hengen ja terveyden turvaan, fyysiseen koskemattomuuteen, omaisuuden turvaamiseen ja asiakkaan intimiteettisuojaan.
Hengen suoja tarkoittaa käytännössä sitä, että hotelli- ja ravintolakiinteistössä ei ole asiakkaille selviä hengenvaaran aiheuttavia tekijöitä. Esimerkiksi suojaamattomat korjauskohteet, valaisemattomat kulkureitit ja aina lukossa olevat hätäpoistumistiet kuuluvat tähän kategoriaan.
Terveyden turvan tehtävänä on ennaltaehkäistä ja suojella asiakkaiden terveyttä. Ravintolassa on oltava oikeat elintarvikkeiden käsittelyohjeet ja yleisen hygienian noudattaminen kunnossa (hygieniapassi) ja henkilöstöllä säännölliset terveystarkastukset sekä turvallisuuskoulutus ja kriisitilanneharjoitukset läpikäytynä.
Alkoholin tarjoiluun painottuvissa ravintoloissa asiakkaan kohtaamiseen liittyvät yhteiset, vakiintuneet työkäytännöt lisäävät kaikkien turvallisuutta. Kaikissa anniskeluravintoloissa - mutta erityisesti seurusteluravintoloissa - pitää painottaa vastuullisen anniskelun rajoja, asiakkaan sisäänpääsyn ja poistamisen kriteerejä sekä henkilöstön toimintatapaa asiakkaiden keskinäisissä välienselvittelyissä.
Kaikilla hotellin ja ravintolan asiakkailla on oikeus fyysiseen koskemattomuuteen. Kaikin tavoin tulee huolehtia, että asiakas ei joudu ulkoisen väkivallan kohteeksi asiakastiloissa (myös uhkailu kuuluu tähän kategoriaan). Fyysinen koskemattomuus tarkoittaa myös sitä, että asiakkaan nimeä, huonenumeroa, puheluja ja muita tietoja ei saa luovuttaa muille kuin poliisiviranomaisille ilman asiakkaan eri suostumusta.
Asiakkaiden rikosrekistereitä ei voida ennalta tarkistaa, mutta työntekijöiden kohdalla näin pitää tehdä. Portieerit, turvamiehet, kulunvalvonta ja turvakamerat sekä muu henkilökunta huolehtivat asiakkaiden turvallisuudesta.
Omaisuuden turvaaminen on olennaista hotelleissa, joissa rahojen ja arvoesineiden turvallisen säilytyksen mahdollistaa tallelokero ja matkatavarat saa tarvittaessa säilytykseen. Asiakkaan autoa ja siinä olevaa omaisuutta tulee myös suojella hotellin tiloissa. Ravintoloissa tulee - mahdollisuuksien mukaan - varmistaa, että asiakkaan käsilaukku ja lompakko ovat turvassa.
Alan toimijoiden kannattaa laatia toimintaohjeet ryöstö- ja varkaustilanteiden varalle. Ennaltaehkäisyyn ja riskien minimointiin löytyy keinoja: esimerkiksi tila- ja kalusteratkaisuilla sekä muilla rakenteellisilla tekijöillä voidaan vähentää aiheetonta liikkumista ja varkauden mahdollisuutta.
Asiakkaan intimiteettisuojaan kuuluu, että jokaisella asiakkaalla on oikeus yksityisyyteen yrityksen tiloissa oleskelun aikana. Myöskään ravintoloilla ja hotelleilla ei ole oikeutta antaa tietoja asiakkaistaan ulkopuolisille kyselijöille, vaan ainoastaan virantoimituksessa olevalle poliisille. Henkilökunnan ei tule puhua ravintolassa tai muissa yrityksen tiloissa näkemistään asiakkaista ja heidän tekemisistään, vaikka asiakkaat kuuluisivat omaan tuttavapiiriin.
Suomalaisissa ravintoloissa elää edelleen vieraanvaraisuuden perinne, jonka mukaan kaikista vieraista pidetään hyvä huoli. Jokaiselle alan yrittäjälle asiakkaiden turvallisuus on kaiken toiminnan lähtökohta - arjen kiireessä se ei vain aina näy ulospäin. Tällöin suositellaan pysähtymistä ja priorisointia.
Sekin toki tiedetään, että asiakkaan pahin vihollinen on usein hän itse. Kuningas alkoholin pitäessä hoviaan ravintolan henkilökunnalta vaaditaan jämptiä asennetta ja hyvää pelisilmää. Asiakas on aina oikeassa - mutta joskus asiakasta on suojeltava häneltä itseltään.
Teksti: Jussi Sinkko
