Yrittäjyys
Tulosta tulee, kun tunnelma on kohdallaan
Nyt on oikea aika nostaa hotelli- ja ravintola-ala uuteen kukoistukseen rohkeasti ja luovasti, olemalla ketterä kaaoksessa. Maailma ei kaatunut koronan myötä, mutta reagointikyky on huolien myötä ehkä hidastunut ja stressi on syönyt kykyä muun muassa kuunnella asiakasta. Kun asiakkaat tauon jälkeen palaavat, ovat he erityisen herkkiä kohtaamalleen tunnelmalle. Siksi juuri nyt kannattaa miettiä ketteriä tapoja toimia sekä uusia palvelukonsepteja.
Henkilökunnan kyvyllä ottaa asiakkaat vastaan positiivisesti ja kauhistelematta on suuri merkitys. Ei ehkä tarvitse heti etuovella toitottaa, että pidämme huolta asiakkaidemme terveydestä, vaikka käsidesiä onkin tarjolla. Osoita, että ei ole hätää ja toivota asiakas hymyillen tervetulleeksi.
Nyt ei vielä ole uusi normaali, vaan se on meillä vielä edessäpäin. Ravintoloiden kotiin myynti ei tule loppumaan, kun siihen on opittu. Nyt on ihmisillä kuitenkin jo patoutunutta kysyntää tulla ravintolaan tai hotelliin tapaamaan ihmisiä ja lataamaan akkuja. Monet viime aikojen juhlat ovat olleet pakostakin pienmuotoisia ja ehkä latteita kotiin kuljetetulla take away -ruoalla. Ammattimainen kokonaispalvelu on arvossaan silloin, kun on syytä juhlaan! Eikä tarvitse itse tiskata.
Vinkkejä ketteryyteen
Asiakastilojen täyttöasteelle on vielä rajoituksia, joten kiinnitä huomiota sisustukseen ja tee siitä mahdollisimman viihtyisä. Esimerkiksi tilojen valaistukseen kannattaa kiinnittää erityistä huomiota. Valaistus ei saa olla liian hämärä eikä liian kirkas, vaan juuri sopivasti tunnelmaa luova.
Yritykset, jotka ovat ketteriä ja luovia sekä osaavat luoda asiakkaille hyvän tunnelman, voivat päästä nopeastikin takaisin jaloilleen. Johdon tyyli ja kyvykkyydet ovat ensisijaisessa asemassa. Johdon on syytä jalkautua kentälle ja osata ottaa huomioon henkilöstön tunnelmat ja motivaatio. Yrittäjämäinen esimies, joka osaa innostaa henkilöstöään omalla esimerkillään tekee siirtymästä helpompaa. Nyt kannattaa listata aikaisemmat vahvuudet ja kehittää niitä edelleen.
Marjo Rantanen, asiakaskokemuksen erityisosaaja kertoo näkemyksestään
Usein johtoryhmä haluaisi puhdistaa pöydän liiankin nopeasti, mutta nyt ei ehkä vielä ole aika liian radikaaleille muutoksille. Luo ensin asiakkaille miellyttävä ja viihtyisä ympäristö ystävällisellä palvelulla. Ota huomioon ihmisten perustapeet ja panosta viihtymiseen. Monen toive on nyt vain päästä pakoon arkea. Viime aikojen tyhjä sali ei vielä tarkoita, että itse konsepti olisi jotenkin epäonnistunut.
Nyt on paras aika harjoitella tunnelmajohtamista ja keskustella vaikka kerran viikossa henkilöstön kanssa siitä, miten meillä menee. Joidenkin motivaatio-ongelmat voivat johtua menneestä stressistä, mutta siihen aika auttaa. Kaikilla on taustalla kannettavanaan myös esimerkiksi perheensä tai kaveripiirinsä tunnelmat. Luo yhteenkuuluvuuden tunnetta vaihtamalla kuulumisia, sillä uutisista ja maailman menosta keskustelevat kaikki. Myös asiakkaat haluavat ehkä kertoa, miten heillä on viime aikoina mennyt. Näitä tuntoja kannattaa kuunnella.
Aloita kehittäminen olemassa olevista vahvuuksista
Kaikilla meillä on omat kyvykkyytemme ja vahvuusalueemme. Ilman valmennusta näitä kykyjä ei saada täysin käyttöön yhteiseksi hyväksi. Jos kommunikointi ei suju, eikä ole yhteistä ymmärrystä tavoitteista, ei menestystäkään voi tulla. Yrityksen arvot näkyvät myös ulospäin ja esimiehillä on tässä suuri rooli. Jos on itse innostunut, pystyy saamaan myös henkilöstön mukaan. Jos esimies ei ”muista” antaa korjaavaa palautetta tai kertoa huonoja uutisia, turhautuu henkilökunta siihenkin.
Muista olla palautteessa kannustava.
Johtoryhmä tilaa helposti konsultteja apuun, vaikka henkilöstö toivoisi enemmän omien ideoiden kuuntelua. Pahimmillaan peilataan strategiaan, joka voi olla jo vanhentunut eikä tue sitä, mitä kentällä ja arjessa juuri nyt tapahtuu.
Tunneäly auttaa ottamaan kyvykkyydet käyttöön
Uudistumis- ja oivalluskykyä tarvitaan ottamaan rohkeasti käyttöön uusia toimintatapoja, eikä jäädä toistamaan vanhoja malleja. Uudista ja kokeile rohkeasti uusia asioita.
Johtoryhmä tarvitsee analysointi- ja organisointikykyä pitääkseen langat käsissä. Liika analysointi voi tehdä päätöksenteosta kuitenkin turhan nopeaa. Varmista, että kaikki ehtivät mukaan muutokseen.
Kehittäkäämme kykyjämme, sillä niistä nousee kasvun mielentila ja alku parempaan tulevaisuuteen. Korona-aika on ollut pilotti. Seuraavan kriisin tullessa osaamme jo paremmin ja selviämme helpommalla!
Teksti: Kaisu Venho
Kuvat: Pixabay ja Unsplash
